家具退货率高的原因分为主客观两大点。主观方面,消费者错误预估是最大问题。买回来颜色不对、尺寸不对、风格不对等都是源于消费者对商品的错误预估。因此从今年的数据中可以看到,“七天无理由退换”这一项退货原因同比去年增高不少。客观方面,价格无优势、质量问题、物流和服务品质低是三大主要原因。其一,许多消费者在购买家具后发现,事实上网上并不比实体店便宜多少,或者该产品本身利润空间不大也会导致线上线下价格差异小,“网上一定比店里便宜”的心理落差导致消费者产生退货想法;其二,商品有质量问题,这主要集中体现在部分中小厂家上,商品可能是自创品牌,或是贴牌生产,又或是名牌高仿……这样的商品在某些指标上不一定达标,但胜在价格便宜,消费者愿意一试;其三,家具消费是一种体验式消费,服务质量跟满意度关联性很强,网购的产品常常走物流线,不包配送安装,因此很多人在还没收到货时就选择了退款,“没收到货”竟然成为退货理由的第二名。同时,后续质保和相关服务跟不上,也让消费者颇为头疼。
在今年家具电商热度狂增的时候,重庆本土消费者在淘宝上的总体消费虽然较去年同比飙升不少,但其中家居类产品的消费却并未明显提高。除开市场开发程度和接受度等原因外,还有一个客观的原因是重庆的实体店目前仍然有着不可替代的优势。近年来虽然电商平台对重庆家具建材实体销售有一定冲击,但其实并不大,尤其是中高端品牌,受到的影响更小。重庆的消费者相当务实,更注重眼见为实,价格反倒是其次。实体店带来的感官体验是网店不可取代的,同时代理商提供的一系列优质的、长线的售后服务也有着巨大的吸引力。现在,洛阳铁皮柜众多品牌也在发展自己的网站,但商品价格与实体店并无差别,其宗旨更多的是为消费者带来选择上的便利和商家管理上的便利,节约消费者的时间成本和商家的管理成本,这更像是服务上的锦上添花,而不是销售上的图谋。