编者按：老子曾说“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下。”可见细心之于人的重要性。国学大师郭沫若也曾说过：“天地间生而知之的人没有，不学而能的人也没有。天才多半由于努力养成，天才多半由于细心养成。”

　　作为直接面向顾客的终端业务员，在任何时候都需要心细如发。

　　如果遇到不同性格的顾客，主要从共性和个性两大方面服务。人都有共性的特点，那就是希望得到被尊重，这是所有人类关系技巧的基础，表现尊重的技巧简单说有值得注意的六点：真诚的微笑；学会倾听；问他们感兴趣的话题；不要打断他们的谈话；清晰、友好地交谈；尊重自己。以上方法是获得顾客信任，继续了解顾客需求的前提。

　　个性部分从三个方面来分析，不同类型的顾客也将以不同的技巧分别应对。对于急躁型容易发怒的顾客，在言语和态度上就要慎重，动作敏捷麻利，避免顾客过长等候。对于沉默型不愿意表示意见的顾客，则须仔细观察顾客的表情动作，用具体的询问来诱导顾客。而对于饶舌型特别爱说话的顾客，则须耐心的倾听，不打断顾客的话题，把握顾客话题的时机回复所商谈的内容，仔细察言观色。对于博学型知识与见识都丰富的顾客，对顾客的博学加以赞赏，并发掘顾客的兴趣及喜好有针对性地推荐货品。对于权威型的傲慢顾客，则用特别慎重的态度和言语，边夸赞其随行人员，边进行商谈。

　　对于猜疑型不相信他人的顾客，则通过询问找出顾客的疑虑，对顾客的介绍、解释要有根有据，不能胡编乱说。对于优柔寡断型缺乏判断力的顾客，则明确指出货品的优点让顾客比较，采用推荐的手法提出商品提议。而对于内向型性格腼腆的顾客，则应冷静、沉着，配合顾客的进度，使顾客有信心。对于某些好胜型总想证明自己正确的顾客，推荐货品时须尊重顾客的意愿和情绪，顾客需要建议做参考时要有自信。对注重理论的顾客，则须条理清晰的向顾客介绍、说明，解说应要点简明、有理有据。对于嘲弄型爱说风凉话的顾客，以平和稳重的心态来应对，对顾客的嘲讽可以用“您真幽默”，或“您真是个风趣的人”来带过，不必较真。

　　了解不同类型的顾客在购物时的心理状况，对把握销售时机，促成销售非常重要，尤其是对一些特定的购物环境，顾客会产生一些特殊的心理反应，这些心理反应对顾客的购买行为有很重要的影响，因此注意了解顾客的心理，是我们在日常销售工作中的一个重要环节。

　　另外，不同情形时的顾客购买心理也是千差万别的，大概归纳起来有六方面：

　　（一）从众心理：对于一些对产品知识不甚了解的顾客或没有明确购买目的的顾客，往往会对大家争相购买的商品也不假思索的购买，而对少有人问的商品便予以否定。在独立店或商场的专厅里，也常会遇到这样的情形，同一款货品，如果有两个人同时在选购，再进店的顾客也会选择这一款货品来比较，而对导购人员推荐的其他款式则显得拿不定主意。

　　（二）好奇心理：人通常都有好奇的心理，因此一些新奇的事物很容易吸引人们的注意。例如新的售货方式、新的陈列方式，新的服务内容等都能引发顾客的购买兴趣。这也是商场和企业竞相推出各式各样的促销方法的原因。

　　（三）择优心理：人们在购买商品时，总希望买到的是最好的，但对“好”的判定却没有客观的标准，而是相对意义上的，只能是在所接触过的商品之间对比选择一个最好。为此，顾客会在选择商品时反复进行比较。如果没有选择余地，顾客的购买欲望会受到很大影响。

　　（四）待购心理：当商品因不同原因降低价格时，人们反倒不急于购买，希望价格能继续降低，价格下调的次数越频繁，顾客这种持币观望的心理会越强。因此，价格下调时最好一步到位，不要一调再调。对于顾客的砍价，有些厂家也会有一些灵活让利，但一让再让，也会使顾客产生这种心理，这些都会影响销售。

　　（五）逆反心理：导购人员在给顾客推荐商品时过于急切或推荐货品过多，都会让顾客感觉到强迫购买的压力，继而产生逆反心理，放弃购买的欲望。例如顾客对同时选中的两款货品感到难以取舍时，导购人员如果建议顾客两件都买时，顾客会立刻对导购人员的动机产生怀疑，最后可能会导致顾客一件都不买。因此，导购人员在介绍商品时，要给顾客留有选择的余地，而且要为顾客的利益着想，避免强行推销。

　　（六）烦躁心理：顾客在购买商品时，如果遇到等候时间过长，手续过于繁琐，卖场拥挤、嘈杂、闷热、气味难闻等情况，就会产生焦躁不安的心理，破坏顾客的购物情绪，尤其是在处理顾客投诉时，更需要尽量避免这些情况的发生。